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Valoriser les bonnes pratiques locales

Valoriser les bonnes pratiques locales © MI/Pref 79

Les préfectures et sous-préfectures sont engagées depuis de nombreuses années dans un processus ininterrompu d'amélioration de la qualité des services aux usagers et d'optimisation des procédures qui fait aujourd'hui sentir ses effets positifs.


La certification Qualipref ou la labellisation Marianne constituent les normes de ce dispositif et permettent d'harmoniser la qualité de service. Le réseau territorial des préfectures et sous-préfectures occupe d'ailleurs la première place du baromètre interministériel en ce domaine.

Les démarches Lean permettent aux agents des services déconcentrés de trouver eux-mêmes les solutions pour adapter leurs procédures et modes de fonctionnement. Dernier maillon de cet ensemble : l'identification et la mise en commun des pratiques innovantes qui deviennent une mission à part entière au sein de la sous-direction de l'administration territoriale de la DMAT.

L'efficience du réseau, les conditions de travail des agents dans leurs missions quotidiennes comme la qualité du service aux usagers progressent en effet grâce à des initiatives locales dont l'impact mérite d'être élargi par une meilleure diffusion à l'ensemble du territoire. Le dispositif de recueil des bonnes pratiques, qui existait au sein du ministère au début des années 2000 mais qui était tombé en désuétude, a été relancé en septembre 2012 avec une première campagne de collecte qui s'est déroulée de novembre à décembre. Malgré des agendas d'automne chargés, 78 préfectures ont répondu, certaines comme celle du Rhône envoyant même jusqu'à onze fiches de bonnes pratiques.

"Au total, ce sont 240 fiches que nous avons reçues et que nous traitons pour une mise en ligne rapide sur notre site intranet. C'est un résultat qui va au-delà de nos espérances et qui montre l'intérêt des agents pour l'amélioration de leurs pratiques professionnelles et leur volonté de partager leurs initiatives", souligne Jean- Benoît Albertini, directeur de la modernisation et de l'action territoriale.

Afin d'optimiser cette première campagne et de l'ancrer dans les besoins opérationnels du réseau, dix thèmes avaient été proposés aux préfectures : accueil du public ; titres sécurisés ; rationalisation et performance ; régimes de déclarations et d'autorisations préfectorales ; interministérialité et territorialisation des politiques publiques ; sous-préfectures ; appui aux collectivités locales et aux projets locaux, contrôle de légalité ; ressources humaines et formation ; pilotage des politiques de sécurité ; management, organisation et outils de travail.

S'il n'est pas possible de résumer en quelques lignes toutes les fiches de bonnes pratiques ni de distinguer les meilleures, voici un bref aperçu des sujets qui concernent une grande majorité :

  • sur l'accueil du public, les bonnes pratiques concernent une meilleure information du public en préfecture, des guichets rapides avec du pré-accueil, des moyens de dépôt "express" de dossiers, l'utilisation de SMS pour les confirmations de dossiers, des prises de rendez-vous en ligne, la prise en compte et la mesure de la satisfaction usagers, la création de bureau accueil général et standard téléphonique ;
  • dans les domaines du management, des outils et de la performance, beaucoup de tableaux de bord, des logiciels de gestion électronique des documents, des outils de suivi et de gestion des mutualisations ont été envoyés. Les initiatives locales en termes de lutte contre la fraude, d'optimisation et de dématérialisation du suivi des dossiers environnementaux et de formation des agents sont à noter, de même que certains projets de service de sous-préfectures.