3e instance ministérielle d’écoute des usagers
Depuis la dématérialisation des demandes de titres sécurisés (carte d’immatriculation du véhicule, permis de conduire, carte nationale d’identité ou passeport) en novembre 2017, les usagers ont la possibilité d'effectuer leurs démarches en ligne, par exemple depuis leur domicile, avec la possibilité de solliciter un accompagnement, notamment auprès de l’un des 323 points numériques, déployés dans les préfectures et sous-préfectures et permettant de répondre aux usagers sur l’ensemble du territoire.
Plusieurs groupes tests mis en place et associant des usagers permettent d’améliorer l’accessibilité des procédures. Ainsi, en 2019, des usagers volontaires ont testé des démarches en ligne et supports pédagogiques dans les préfectures de Cergy, d’Orléans, de Laon, de Troyes et de Rouen et dans la sous-préfecture de Saint-Quentin. Le Secours Populaire à Reims et l’Association les Papillons Blancs à Paris ont eux permis d’éprouver ces procédures avec des personnes éloignées du numérique du fait de leur précarité ou d’un handicap.
Ce travail est suivi par l’instance ministérielle annuelle d’écoute des usagers, présidée par le secrétaire général du ministère, dont la 3e session s’est tenue au ministère de l’Intérieur le mardi 02 juillet 2019. Composée de partenaires administratifs et de représentants de diverses associations, elle s’est mise en place avec l’objectif d’apporter des améliorations concrètes aux procédures visées et d’irriguer l’ensemble de l’interface usagers du ministère, tant au niveau central que déconcentré.
Afin de mieux rendre compte des besoins spécifiques de certains publics, elle est déclinée en trois groupes de travail opérationnels sur :
- l'accessibilité aux personnes en situation de handicap,
- l'inclusion numérique,
- l'amélioration des téléservices afin de mieux rendre compte des besoins spécifiques de certains publics.
La prise en compte progressive des besoins exprimés par les associations des usagers et de l’amélioration constante du dispositif fait de cette instance le vecteur principal de l’association des usagers au suivi des réformes du plan de transformation ministériel qui leur sont destinées ou susceptibles d’avoir un impact sur leur quotidien.